Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in ihrem Betrieb sein.

  • Ist es Ihnen wichtig, dass ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
  • Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem ihrer Mitarbeiter?
  • Läuft ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
  • Wissen ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
  • Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
  • Informieren Sie ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
  • Haben Sie ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
  • Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
  • Nehmen Sie sich die Zeit, um ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
  • Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
  • Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
  • Sagen Sie ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
  • Gehen Sie selbst bei ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
  • Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
  • Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
  • Loben Sie ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
  • Achten Sie darauf, dass ihr Umgangston gegenüber ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
  • Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
  • Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
  • Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
  • Gibt es in ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
  • Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
  • Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
  • Diskutieren Sie mit ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
  • Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
  • Führen Sie mit ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
  • Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
  • Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
  • Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
  • Bezahlen Sie ihre Mitarbeiter angemessen?
  • Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
  • Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche ihrer Mitarbeiter ein?
  • Sind ihre Arbeitsprozesse gut organisiert?
  • Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
  • Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
  • Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
  • Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
  • Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

Kommunikation in schwierigen Gesprächssituationen

Gerade in Konfliktsituationen oder im Reklamationsgespräch ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass das was gesagt wird auch so beim Gesprächspartner ankommt wie es gemeint war. Deshalb sollte versucht werden, eine gemeinsame Gesprächsbasis zu schaffen.

Aktives zuhören

Oft wird vorschnell geantwortet, ohne zu Hinterfragen ob das Gesagte richtig verstanden wurde. Beim aktiven Zuhören gibt der Gesprächspartner Signale durch Mimik und Gestik z.B. Nicken etc., lässt sein gegenüber ausreden und stellt zur Absicherung Verständnisfragen bzw. wiederholt das Gesagte mit seinen eigenen Worten.

Die Brille des anderen

Da jeder seine eigene Sichtweise hat, wird ein und dieselbe Situation in der Regel von jedem anders beurteilt. Versuchen Sie sich in die Lage ihres Gesprächspartners zu versetzen und überlegen Sie, wie Sie die Sachlage aus seiner Sicht beurteilen würden und welches Verhalten Sie sich von ihrem Gegenüber wünschen würden.

Beziehungsebene

Beachten Sie nicht nur die harten Fakten, sondern versuchen Sie sich auch emotional in die Lage des anderen zu versetzen um seine Gefühle nachvollziehen zu können. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner aufrichtig das Sie ihn verstehen können, und das Sie sich in seiner Situation wahrscheinlich genauso fühlen würden.

Lösungsweg anbieten

Es bringt nichts darüber zu diskutieren warum etwas geschehen ist, nun müssen Lösungswege gefunden werden. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner nicht was nicht geht, sondern schlagen Sie mögliche Lösungen vor und lassen Sie sich bestätigen, dass diese Art der Vorgehensweise für ihr gegenüber ok ist.

Eigeninitiative

Tun Sie alles was in Ihrer Macht steht um das Besprochene umzusetzen. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich persönlich darum kümmern werden, und tun Sie es dann auch. Und wenn es Ihnen dann noch gelingt, nicht nur die zugesagte Lösung umzusetzen, sondern noch ein wenig „Mehr“ zu liefern, werden Sie ihre Gesprächspartner nicht nur zufrieden stellen sondern begeistern.

Freundlichkeit ist der entscheidende Unterschied

Um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihm zu zeigen, dass wir uns über seinen Besuch freuen, ist es oft nur ein aufrichtiges Lächeln was den Unterschied ausmacht.

Der Kunde, der zu uns kommt, tut dies in der Regel nicht weil er möchte, sondern weil sein Fahrzeug in irgendeiner Weise einen Werkstattbedarf signalisiert.

Für den Kunden ist dieser Werkstattbesuch unangenehm, da er mit einem gewissen Zeiteinsatz und Kosten verbunden ist.

Wenn der Kunde bei seinen Kontaktpersonen im Autohaus jetzt das Gefühl vermittelt bekommt „zu stören“, ist ein für beide Seiten eher unangenehmes Gespräch vorherzusehen.

Es gilt, dem Gegenüber freundlich, begeistert und interessiert zu begegnen.

Es wird für ein Autohaus immer schwieriger, sich über Leistung von seinen Mitbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist eine zuvorkommende, individuelle Betreuung des Kunden erfolgsentscheidend.

Dies setzt allerdings motivierte und positiv eingestellte Mitarbeiter voraus, die von den angebotenen Leistungen überzeugt sind und sich in ihrer „Rolle“ wohl fühlen.

Hierzu ein paar Denkansätze:

  • Der Kunde erlebt jede Äußerung und jedes Verhalten der Mitarbeiter stellvertretend für das Unternehmen.
  • Stammkunden tragen einen Großteil zum Umsatz eines Autohauses bei. Sie sind weniger preissensibel und verdienen eine besonders wertschätzende Betreuung.
  • Zufriedene Mitarbeiter strahlen dies auch aus. Durch aufrichtiges Verhalten, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden werden diese motiviert gerne wieder zu kommen und aus Gelegenheitskunden werden Stammkunden.
  • Die bedeutendsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind kompetente, engagierte und loyale Mitarbeiter sowie begeisterte und treue Kunden. Im Vordergrund steht der Mensch – erst dann folgen Produkte und Angebote.
  • Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung: Nur begeisterten Mitarbeitern wird es gelingen ihre Kunden zu begeistern.

10 Vorschläge zur Kundenbindung

Vorschlag 1:
Motivieren Sie jeden Ihrer Mitarbeiter (vom Wagenpfleger bis zum Geschäftsführer) sich in den Kunden hinein zu versetzen, zu reflektieren was der Kunde gerade in diesem Moment empfindet.

Vorschlag 2:
Kundenbindung ist nicht nur Angelegenheit der Mitarbeiter, sie beginnt beim Chef!

Vorschlag 3:
Agieren Sie mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe, seien Sie ehrlich und schaffen Sie eine partnerschaftliche ’’Win-Win-Situation’’.

Vorschlag 4:
Binden Sie Ihre Kunden durch Erfragen seiner Meinung in Unternehmensprozesse ein. Wecken Sie Neugier bei Ihren Kunden und motivieren Sie diese zur aktiven Mitarbeit durch einbringen von Wünschen, Ideen und Vorschlägen.

Vorschlag 5:
Nutzen Sie Beschwerden als Chance und danken Sie Ihrem Kunden dafür!

Vorschlag 6:
Die Geschäftsführung sollte regelmäßig den direkten Kundenkontakt suchen um sich hautnah Feedback zu holen. Hören Sie aufmerksam zu, dass ist die Basis für Optimierungsansätze.

Vorschlag 7:
Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Kunden „wirklich“ wollen und konzentrieren Sie sich auf diese Bedürfnisse.

Vorschlag 8:
Tun Sie immer ein wenig mehr als der Kunde erwartet. Seien Sie kreativ!

Vorschlag 9:
Gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu, schauen Sie durch seine Brille und überlegen Sie, was für den Kunden noch interessant sein könnte, welche Informationen wären hilfreich, welche Produkte könnten ihm nutzen?

Vorschlag 10:
Sagen Sie Ihrem Kunden nicht was Sie nicht tun können, sondern sagen Sie Ihm was Sie tun können! Und drücken Sie dies möglichst positiv aus.

Das Märchen vom Hasen Tuessofort

Vor langer, langer Zeit, als die Tiere noch sprechen konnten, gab es einmal einen jungen Hasen, den alle „Tuesnachher“ nannten und der so gerne erfolgreich sein wollte.

Tuesnachher träumte jeden Tag, wie es wohl sein würde, wenn er erst reich wäre. Er machte Pläne, was er tun könnte, wenn er erfolgreich sein würde. Doch alle seine Ziele blieben unerreichbar. Immer wieder träumte und plante er. Tuesnachher erzählte jedem, wie er erfolgreich sein und sein Traum wahr werden würde. Doch jedesmal, wenn er seinen Freunden von seinen Plänen erzählte, kam etwas dazwischen.

Wenn seine Mutter sagte, er möge sein Zimmer aufräumen, so sagte er immer: „Ja, das mache ich nachher“. Dann ging er zu seinen Freunden, spielte mit ihnen, trank Karottenschnaps und erzählte ihnen, wie erfolgreich er sein könnte. So hielt er es mit vielen Dingen.

Als wieder einmal einer der großen Träume des kleinen Tuesnachher, den er so schön geplant und von dem er schon all seinen Freunden bei einer Runde Karottenschnaps erzählt hatte, geplatzt war, lief er völlig verzweifelt in den Wald. Er setzte sich unter einen Baum und weinte bitterlich. „Ach, die Welt ist so ungerecht. Ich kann planen, wie ich will, alles funktioniert nicht! Es ist alles so traurig und gemein! Alle sind gegen mich!“ so wehklagte und weinte er. Vollkommen verzweifelt schlief er endlich ein.

Mitten in der Nacht erwachte er. Dunkel und finster war es. Über ihm auf einem Ast sah er die weise Eule sitzen. Er hatte sie schon oft am Tage gesehen, aber sie hatte immer geschlafen. Jetzt war die Eule wach und blickte den kleinen Tuesnachher mit weisen Augen an. „Na junger Mann, was machst du denn so allein um diese Zeit hier im Wald?“ – „Ach, Eule! Ich bin so verzweifelt. Keiner hilft mir, alle sind gegen mich. Ich weiß nicht weiter!“ Und der kleine Tuesnachher erzählte der Eule, wie schlecht es ihm ergangen war.

Die Eule hörte aufmerksam zu. Und als er fertig war, sagte sie: „Mein kleiner Tuesnachher. Die Lösung deiner Probleme liegt in deiner Hand! Wenn du mit dir ehrlich bist, weißt du das auch. Wie willst du sein?“ „Ich will reich sein, Eule!“ „Und wann weißt du, dass du reich bist?“ Der kleine Tuesnachher überlegte kurz und antwortete: „Wenn ich ganz viel Geld habe!“ Die Eule fragte: „Und wieviel Geld ist genug?“ „Wenn ich mir alles kaufen kann!“ Darauf die Eule: „Stell Dir einmal vor: du kannst dir alles kaufen, was du dir für Geld kaufen kannst! Mal es dir in allen Einzelheiten aus.“

Der kleine Tuesnachher überlegte lange hin und her. Er stellte sich genau vor, wie er sich alles kaufen könnte, was er wollte. Und nach langer Überlegung bemerkte er, dass ihm etwas fehlte. Er sagte: „Eule, je länger ich darüber nachdenke, desto stärker fühle ich, dass irgendetwas fehlt.“

Die Eule antwortete ihm: „Irgendwann wirst du wissen, was es ist. Aber wenn du dorthin kommen willst, so denke einmal darüber nach, was du heute tun kannst, damit du dein großes Ziel auch erreichst. Denke einmal über den heutigen Tag nach!“

Und der kleine Hase Tuesnachher dachte darüber nach, wie seine Mutter ihn vergeblich gebeten hatte, seine Arbeit jetzt zu tun, wie er lieber mit seinen Trinkfreunden zusammengesessen und große Träume und Pläne mit ihnen beredet hatte. Er erkannte, dass er viel verkehrt gemacht hatte. Er fragte sich, warum er seine Arbeit nicht sofort getan hatte? Er fragte auch, wie es wohl gewesen wäre, wenn er seine Träume und Pläne für sich behalten hätte? Und ob seine Freunde wirklich seine Freunde waren. Je mehr er darüber nachdachte, desto klarer wurde ihm, dass er sich seinen Erfolg selbst zerstört hatte. Er erkannte, dass andere seine Pläne und Träume nur dann stören konnten, wenn er selbst ihnen davon erzählte. Er erkannte, dass er sich viel unnötige Arbeit ersparen konnte, wenn er seine Arbeit sofort tat. Und er erkannte, dass viele seiner angeblichen Freunde die waren, die ihn immer wieder am Erfolg gehindert hatten.

Er erkannte noch viele andere Dinge. Lange dachte er nach, der Morgen dämmerte schon. Und er beschloss, sich zu ändern. Er wusste, dass er andere und die Welt nicht ändern konnte. Denn die Welt ist wie sie ist, wenn man sich nicht selbst ändert. Und er beschloss, nach wahrem Reichtum zu streben. Und als die strahlende Morgensonne aufging, hatte der kleine Hase Tuesnachher begonnen sich zu ändern. Er wusste, wie er sein wollte. Und er wusste, was er wollte. So wurde er im Laufe der Zeit zum Hasen Tuessofort.

Quelle: www.metaphern.de