Kategorie: Servicekompetenz

10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

Hier sind 10 leicht umsetzbare Maßnahmen um die Erträge im Aftersales zu steigern:

  1. Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.
  2. Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.
  3. Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.
  4. Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.
  5. Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.
  6. Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.
  7. Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)
  8. Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsinstrumentes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.
  9. Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden mit Fahrzeugen aus den Segmenten II+III.
  10. Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Ertrags-Chance Autoglasgeschäft

Das nachweislich ertragsstarke Geschäft mit Glasschäden wird in vielen Betrieben nach wie vor eher vernachlässigt. Obwohl ca.15% der Werkstattumsätze aus diesem Bereich generiert werden, wird die Möglichkeit hier aktiv auf den Kunden zuzugehen nicht oder nur unzureichend ausgeschöpft.

Die freien Werkstätten und mobilen Dienstleister machen es uns vor, wie dieses Geschäftsfeld genutzt werden kann. Bestimmt hat jeder schon einmal eine Werbung im Radio gehört, wo der Kunde auf dieses Thema aufmerksam gemacht wird.

Nutzen Sie die Chance, profilieren Sie sich gegenüber ihren Kunden als Glasspezialist und bauen Sie dieses Geschäftsfeld für sich aus.

Untersuchen Sie bei jeder Fahrzeugannahme und jedem Werkstattdurchgang die Fahrzeuge Ihrer Kunden auf Glasschäden. Laut Statistik hat ca. jedes siebte Fahrzeug einen Glasschaden, den es zu erkennen und mit dem Kunden zu besprechen gilt.

Tipps für’s Reklamationsgespräch

Der professionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausforderndsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen „Leitfaden“ für’s Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

  • Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
  • Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.
  • Begrüßen Sie ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.
  • Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.
  • Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.
  • Hören Sie aktiv zu und stellen Sie „Verständnis-Fragen“.
  • Lassen Sie ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.
  • Versetzen Sie sich in die Lage ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.
  • Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.
  • Ziehen Sie ggfs. einen „Spezialisten“ hinzu.
  • Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie ihr Bedauern aus.
  • Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis ihres Kunden.
  • Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit ihrem Kunden ab und seien Sie „Verbindlich“.
  • Betonen Sie ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für ihren Kunden ein.
  • Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität ihres Kunden.
  • Bedanken Sie sich und verabschieden Sie ihren Kunden freundlich.
  • Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug persönlich übergeben, ggfs. eine kleine „Wiedergutmachung“ überreichen und nochmals ihren Dank ausdrücken.
  • Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

==>  Machen Sie ihre Kunden zu Fans  <==

Mehr Service => Mehr Kunden

Die Produkte und Dienstleistungen die Sie anbieten werden immer vergleichbarer. Die einzige Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, ist der gelebte Service!

Wenn der Kunde bei Ihnen keinen „Mehrwert“ erhält, wird sich ihr Kunde die Frage stellen, ob der Preis, den er bezahlen muss die erhaltene Leistung rechtfertigt.

Der Service macht den entscheidenden Unterschied.

Dinge wie Qualität, Einhaltung von Zusagen oder die ordnungsgemäße Durchführung der in Auftrag gegebenen Arbeiten sind für den Kunden Selbstverständlichkeiten und werden bei Nichterfüllung sofort mit berechtigter Unzufriedenheit quittiert.

Was können Sie konkret tun?

In erster Linie müssen Sie „wirklich“ Kundenorientiert handeln. Wenn ein Kunde zu Ihnen in die Werkstatt kommt, dann steht in den meisten Fällen das „Auto“ im Vordergrund. Wechseln Sie die Perspektive und stellen Sie den „Mensch“ in den Vordergrund, das Auto wird dabei natürlich nicht vergessen, der Kunde muss aber spüren, dass er es ist, der im Mittelpunkt steht.

Fragen Sie sich doch einmal, wie ihr Serviceprozess idealerweise aussehen müsste. Überlegen Sie sich dies aus der Sicht des Kunden. Angefangen bei der Terminvereinbarung über die Mobilitätsabfrage bis hin zur Serviceberatung.

Setzen Sie sich mit ihrem Team zusammen, und überprüfen Sie gemeinsam die einzelnen „Kundenkontaktpunkte“ indem Sie jeden Punkt durch die Brille des Kunden betrachten.

Beantworten Sie sich außerdem die folgenden weiterführenden Fragen:

  • Was zeichnet Sie aus?
  • Was können Sie besser als ihre Mitbewerber?
  • Wie sind Sie für ihre Kunden erreichbar?
  • Wie erfährt ihr Kunde welche Leistungen Sie anbieten?
  • Wie können Sie schneller auf ihre Kunden reagieren?
  • Wo können Sie es ihrem Kunden bequemer machen?
  • Welchen Mehrwert erhält der Kunde bei Ihnen?
  • Wie kommunizieren Sie dieser Mehrwert?
  • Wie stellen Sie sicher, dass ihre Kundendaten auf dem neusten Stand sind?
  • Wie werden die Informationen über ihre Kunden Abteilungsübergreifend zur Verfügung gestellt?
  • Wie nimmt ihr Kunde das „Betriebsklima“ bei Ihnen wahr?
  • Wie kommunizieren Sie untereinander?
  • Wie erlebt der Kunde die „Freundlichkeit“ bei ihnen im Haus?
  • Wie bereiten Sie sich auf ihre Kunden vor?
  • Inwiefern leben Sie eine für ihre Kunden spürbare Begeisterung?
  • Wie ist das äußere Erscheinungsbild ihrer Mitarbeiter?
  • Nutzen Sie bereits die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke zur Kommunikation mit ihren Kunden?

Wenn Sie diese Fragen positiv beantworten konnten, gehören Sie bereits zu den Betrieben, welche sich keine Sorgen um ihre Zukunft machen müssen. Falls Sie bei der Beantwortung der Fragen Handlungsbedarf erkannt haben, packen Sie es jetzt an.

Ich wünsche Ihnen viele begeisterte Kunden.

Ältere Autofahrer legen mehr Wert auf persönliche Beratung

Senioren, die so genannte Generation der „Best Ager“, werden zu immer wichtigeren, zahlungskräftigen Autohauskunden.

Mehr als jüngere Kunden legen Ältere besonderen Wert auf persönliche Beratung beim Besuch im Autohaus.

Best Ager geben beim Fahrzeugkauf deutlich mehr aus als jüngere Autokäufer, legen Wert auf hohe Qualität bei Fahrzeugen, sind markenloyal und setzen auf Sicherheit und Bequemlichkeit.

Für die Best Ager spielt der persönliche Ansprechpartner eine wichtigere Rolle als für das jüngere Publikum. Dies gilt sowohl für den Fahrzeugverkauf wie auch für den Service.

Für die über 60-Jährigen bestimmt das Autohaus maßgeblich das Vertrauen in die Marke. Auch schätzen sie besonders stark eine kundenorientierte Beratung.

Zeit für den Kunden = Umsatz & Kundenzufriedenheit

Autos in Deutschland werden immer älter – die in Deutschland zugelassenen Personenkraftwagen sind im Durchschnitt 9,6 Jahre alt, was einen neuen Rekord beim Durchschnittsalter von Pkw auf deutschen Straßen darstellt.

Was bedeutet dies für den Service?

Mit steigendem Fahrzeugalter erhöht sich auch der Bedarf an Wartungs- und Reparaturarbeiten.

Die Frage die wir uns stellen sollten ist: Was können wir tun, um uns ein möglichst großes Stück von dem zu vergebenden Volumen (am 01.01.2020 betrug der PKW-Bestand laut KBA 47,7 Mio. Fahrzeuge) zu sichern?

Am einfachsten und naheliegendsten ist die Möglichkeit, die bestehenden Kontakte zu nutzen und durch kompetente Beratungsqualität den Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn wir dann noch die Rahmenbedingungen optimal gestalten, sollte es uns gelingen, durch ein auf den Kundennutzen ausgerichteten Mehrverkauf von den derzeitigen Marktbedingungen zu profitieren.

Wie sollten die Rahmenbedingungen aussehen damit der Serviceberater diese Aufgabe auch übernehmen kann?

  1. Es sollten klare Ablaufprozesse definiert werden,
  2. Die räumlichen Gegebenheiten müssen passen,
  3. Ein funktionierendes vernetztes EDV-System (von der Terminplanung bis zur Kapazitätsplanung) sollte vorhanden sein.

Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, müssen wir uns noch überlegen wie wir den Serviceberater unterstützen bzw. entlasten können, damit er seiner ureigensten Aufgabe als „Kunden-Betreuer“ gerecht werden kann.

Die Position des Serviceberaters wurde vor Jahren kreiert, damit er als persönlicher Betreuer im Dialog mit dem Kunden am Fahrzeug gemeinsam einen Werkstattauftrag erstellt und den Prozess bis zur Abholung des Fahrzeugs begleitet. Dabei sollten einerseits die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, andererseits geht es um fachmännische Tipps und Ratschläge mit dem Ziel, eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Der Serviceberater sollte als Service-Verkäufer und damit als Ertragsbringer angesehen werden und nicht für irgendwelche anderweitigen Arbeiten herhalten müssen.

Es ist in Studien belegt worden, dass dem Serviceberater nur ca. 40% seiner Zeit für seine originäre Aufgabe dem Kundengespräch zur Verfügung steht, der Rest wird verschlungen von administrativen Verwaltungsaufgaben sowie von Tätigkeiten, welche nicht zu den eigentlichen Aufgaben des Serviceberaters gehören sollten.

Zum Beraten, Verkaufen und damit zum Herstellen von Kundenzufriedenheit braucht man aber Zeit, und aus diesem Grund sollte überlegt werden, wie es zu schaffen ist dem Serviceberater den Rücken freizuhalten damit dieser die in ihn gesetzten Erwartungen auch erfüllen kann.