Um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihm zu zeigen, dass wir uns über seinen Besuch freuen, ist es oft nur ein aufrichtiges Lächeln was den Unterschied ausmacht.
Der Kunde, der zu uns kommt, tut dies in der Regel nicht weil er möchte, sondern weil sein Fahrzeug in irgendeiner Weise einen Werkstattbedarf signalisiert.
Für den Kunden ist dieser Werkstattbesuch unangenehm, da er mit einem gewissen Zeiteinsatz und Kosten verbunden ist.
Wenn der Kunde bei seinen Kontaktpersonen im Autohaus jetzt das Gefühl vermittelt bekommt „zu stören“, ist ein für beide Seiten eher unangenehmes Gespräch vorherzusehen.
Es gilt, dem Gegenüber freundlich, begeistert und interessiert zu begegnen.
Es wird für ein Autohaus immer schwieriger, sich über Leistung von seinen Mitbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist eine zuvorkommende, individuelle Betreuung des Kunden erfolgsentscheidend.
Dies setzt allerdings motivierte und positiv eingestellte Mitarbeiter voraus, die von den angebotenen Leistungen überzeugt sind und sich in ihrer „Rolle“ wohl fühlen.
Hierzu ein paar Denkansätze:
- Der Kunde erlebt jede Äußerung und jedes Verhalten der Mitarbeiter stellvertretend für das Unternehmen.
- Stammkunden tragen einen Großteil zum Umsatz eines Autohauses bei. Sie sind weniger preissensibel und verdienen eine besonders wertschätzende Betreuung.
- Zufriedene Mitarbeiter strahlen dies auch aus. Durch aufrichtiges Verhalten, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden werden diese motiviert gerne wieder zu kommen und aus Gelegenheitskunden werden Stammkunden.
- Die bedeutendsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind kompetente, engagierte und loyale Mitarbeiter sowie begeisterte und treue Kunden. Im Vordergrund steht der Mensch – erst dann folgen Produkte und Angebote.
- Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung: Nur begeisterten Mitarbeitern wird es gelingen ihre Kunden zu begeistern.
