Kategorie: Kundenorientierung

Freundlichkeit ist der entscheidende Unterschied

Um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihm zu zeigen, dass wir uns über seinen Besuch freuen, ist es oft nur ein aufrichtiges Lächeln was den Unterschied ausmacht.

Der Kunde, der zu uns kommt, tut dies in der Regel nicht weil er möchte, sondern weil sein Fahrzeug in irgendeiner Weise einen Werkstattbedarf signalisiert.

Für den Kunden ist dieser Werkstattbesuch unangenehm, da er mit einem gewissen Zeiteinsatz und Kosten verbunden ist.

Wenn der Kunde bei seinen Kontaktpersonen im Autohaus jetzt das Gefühl vermittelt bekommt „zu stören“, ist ein für beide Seiten eher unangenehmes Gespräch vorherzusehen.

Es gilt, dem Gegenüber freundlich, begeistert und interessiert zu begegnen.

Es wird für ein Autohaus immer schwieriger, sich über Leistung von seinen Mitbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist eine zuvorkommende, individuelle Betreuung des Kunden erfolgsentscheidend.

Dies setzt allerdings motivierte und positiv eingestellte Mitarbeiter voraus, die von den angebotenen Leistungen überzeugt sind und sich in ihrer „Rolle“ wohl fühlen.

Hierzu ein paar Denkansätze:

  • Der Kunde erlebt jede Äußerung und jedes Verhalten der Mitarbeiter stellvertretend für das Unternehmen.
  • Stammkunden tragen einen Großteil zum Umsatz eines Autohauses bei. Sie sind weniger preissensibel und verdienen eine besonders wertschätzende Betreuung.
  • Zufriedene Mitarbeiter strahlen dies auch aus. Durch aufrichtiges Verhalten, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden werden diese motiviert gerne wieder zu kommen und aus Gelegenheitskunden werden Stammkunden.
  • Die bedeutendsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind kompetente, engagierte und loyale Mitarbeiter sowie begeisterte und treue Kunden. Im Vordergrund steht der Mensch – erst dann folgen Produkte und Angebote.
  • Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung: Nur begeisterten Mitarbeitern wird es gelingen ihre Kunden zu begeistern.

10 Vorschläge zur Kundenbindung

Vorschlag 1:
Motivieren Sie jeden Ihrer Mitarbeiter (vom Wagenpfleger bis zum Geschäftsführer) sich in den Kunden hinein zu versetzen, zu reflektieren was der Kunde gerade in diesem Moment empfindet.

Vorschlag 2:
Kundenbindung ist nicht nur Angelegenheit der Mitarbeiter, sie beginnt beim Chef!

Vorschlag 3:
Agieren Sie mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe, seien Sie ehrlich und schaffen Sie eine partnerschaftliche ’’Win-Win-Situation’’.

Vorschlag 4:
Binden Sie Ihre Kunden durch Erfragen seiner Meinung in Unternehmensprozesse ein. Wecken Sie Neugier bei Ihren Kunden und motivieren Sie diese zur aktiven Mitarbeit durch einbringen von Wünschen, Ideen und Vorschlägen.

Vorschlag 5:
Nutzen Sie Beschwerden als Chance und danken Sie Ihrem Kunden dafür!

Vorschlag 6:
Die Geschäftsführung sollte regelmäßig den direkten Kundenkontakt suchen um sich hautnah Feedback zu holen. Hören Sie aufmerksam zu, dass ist die Basis für Optimierungsansätze.

Vorschlag 7:
Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Kunden „wirklich“ wollen und konzentrieren Sie sich auf diese Bedürfnisse.

Vorschlag 8:
Tun Sie immer ein wenig mehr als der Kunde erwartet. Seien Sie kreativ!

Vorschlag 9:
Gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu, schauen Sie durch seine Brille und überlegen Sie, was für den Kunden noch interessant sein könnte, welche Informationen wären hilfreich, welche Produkte könnten ihm nutzen?

Vorschlag 10:
Sagen Sie Ihrem Kunden nicht was Sie nicht tun können, sondern sagen Sie Ihm was Sie tun können! Und drücken Sie dies möglichst positiv aus.

Werden Sie zum Beziehungsmanager

In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere „Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?

Einige Gründe warum Kunden abwandern:

1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.

Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.

Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.

2. Sie haben den Kunden enttäuscht.

Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so sympathischen.

3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.

Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein. Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und sprich darüber“.

Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:

Werden Sie aktiv!

Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.

Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.

Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.

Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.

Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.

Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.

Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.

Innovative Kundengewinnung für Autohäuser

Über 90% aller Autokäufer informieren sich vor einem Autokauf im Internet. Viele dieser Kunden schauen sich außer auf den Herstellerseiten und den großen Internetplattformen auch auf den Webseiten der Autohäuser um.

Wie wäre es, wenn Sie darüber informiert würden, dass sich ein Interessent auf Ihrer Seite befindet und sich umschaut?

Sie bzw. Ihre Verkäufer hätten dann die Möglichkeit mittels einer innovativen und kinderleicht zu bedienenden Software den Besucher ihrer Webseite in Echtzeit per Live-Video oder per Chat anzusprechen um beispielsweise eine Probefahrt zu vereinbaren.

Bisher war die Wahrscheinlichkeit das ein Besucher Ihrer Seite von sich aus Kontakt mit Ihrem Autohaus aufnimmt eher gering. Untersuchungen haben gezeigt, dass die meisten Interessenten bereits nach kurzer Zeit die Autohauswebseite wieder verlassen um sich anderswo weiter zu informieren.

Durch die individuelle Ansprache und die daraus resultierende Möglichkeit sofort auf Fragen des Kunden zu reagieren, findet ein sofortiger Beziehungsaufbau statt und Sie haben die Riesenchance den bisher anonymen Besucher zu einem begeisterten Kunden zu machen.

Gerne stelle ich Ihnen die Software unverbindlich vor und informiere Sie umfassend über die vielen Vorteile und Möglichkeiten die Ihnen diese Form der Kundenansprache bietet.

Sie erreichen mich unter 0173 / 49 111 44 oder per mail: info@brian-hock.de

So bleiben Ihre Kunden treu

Da die Angebote immer ähnlicher werden und die Entscheidung des Kunden für oder gegen einen Anbieter oftmals nur von „Kleinigkeiten“ abhängt, sollten wir uns immer wieder einmal mit der Frage beschäftigen, was wir tun können, um eben diese „Kleinigkeit“ mehr für den Kunden zu bieten.

Hier einige Anregungen dazu:

Machen Sie kundenorientiertes Denken und Handeln zu Ihrer Unternehmensphilosophie. Denn wenn sich das Angebot nur wenig unterscheidet, sind die Beziehungen von Mensch zu Mensch der entscheidende Faktor.

Zeigen Sie Ihren Kunden immer wieder, wie wichtig sie Ihnen sind. Einladungen zu Events, kleine Überraschungen zwischendurch oder ein einfaches Danke nach einem Besuch erhöhen die Bindung des Kunden zu Ihrem Unternehmen.

Legen Sie Wert auf einen hohen Service-Level und nehmen Sie Ihre Kunden und deren Anliegen ernst. Wer auch bei Reklamationen auf offene Ohren stößt und auf seine Fragen kompetente und freundliche Antworten erhält, bleibt eher treu.

Sammeln Sie alle relevanten Informationen über Ihre Kunden und stimmen Sie Ihre Maßnahmen und Angebote auf die spezifischen Kundenbedürfnisse ab. So fühlt sich der Kunde nicht als „Nummer“ sondern individuell betreut und verstanden.

Arbeiten Sie nicht nach dem Gieskannenprinzip. Segmentieren Sie wenn möglich Ihre Kunden nach deren Besuchsverhalten und sprechen Sie Ihre Stammkunden öfter an.

Um die Beziehungen zu den loyalen Kunden optimal zu gestalten, bieten Sie Ihnen Mehrwerte zum Beispiel in Form von Kundenbindungsprogrammen wie Kundenkarten, Bonusprogramme und Treueangebote.

Aggressive Kundengewinnungs-Maßnahmen können Stammkunden verärgern. Stellen Sie deshalb sicher, dass auch Ihre bestehenden Kunden von attraktiven Angeboten erfahren und davon profitieren können.

10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

Hier sind 10 leicht umsetzbare Maßnahmen um die Erträge im Aftersales zu steigern:

  1. Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.
  2. Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.
  3. Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.
  4. Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.
  5. Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.
  6. Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.
  7. Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)
  8. Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsinstrumentes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.
  9. Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden mit Fahrzeugen aus den Segmenten II+III.
  10. Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Tipps für’s Reklamationsgespräch

Der professionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausforderndsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen „Leitfaden“ für’s Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

  • Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
  • Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.
  • Begrüßen Sie ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.
  • Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.
  • Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.
  • Hören Sie aktiv zu und stellen Sie „Verständnis-Fragen“.
  • Lassen Sie ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.
  • Versetzen Sie sich in die Lage ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.
  • Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.
  • Ziehen Sie ggfs. einen „Spezialisten“ hinzu.
  • Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie ihr Bedauern aus.
  • Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis ihres Kunden.
  • Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit ihrem Kunden ab und seien Sie „Verbindlich“.
  • Betonen Sie ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für ihren Kunden ein.
  • Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität ihres Kunden.
  • Bedanken Sie sich und verabschieden Sie ihren Kunden freundlich.
  • Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug persönlich übergeben, ggfs. eine kleine „Wiedergutmachung“ überreichen und nochmals ihren Dank ausdrücken.
  • Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

==>  Machen Sie ihre Kunden zu Fans  <==

5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

Wilkommen auf meinem Blog

 
1. Gebot: Seien Sie Kreativ!
In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.
2. Gebot: Bieten Sie Nutzen!
Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen ihrer Dienstleistungen und ihrer Produkte für ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?
3. Gebot: Seien Sie anders!
Kennen Sie die 5 A´s?
Angenehm anders als alle anderen
Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“
4. Gebot: Seien Sie konsequent!
Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.
5. Gebot: Verbessern Sie ständig!
Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet „Stillstand ist Rückschritt“.

Mehr Service => Mehr Kunden

Die Produkte und Dienstleistungen die Sie anbieten werden immer vergleichbarer. Die einzige Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, ist der gelebte Service!

Wenn der Kunde bei Ihnen keinen „Mehrwert“ erhält, wird sich ihr Kunde die Frage stellen, ob der Preis, den er bezahlen muss die erhaltene Leistung rechtfertigt.

Der Service macht den entscheidenden Unterschied.

Dinge wie Qualität, Einhaltung von Zusagen oder die ordnungsgemäße Durchführung der in Auftrag gegebenen Arbeiten sind für den Kunden Selbstverständlichkeiten und werden bei Nichterfüllung sofort mit berechtigter Unzufriedenheit quittiert.

Was können Sie konkret tun?

In erster Linie müssen Sie „wirklich“ Kundenorientiert handeln. Wenn ein Kunde zu Ihnen in die Werkstatt kommt, dann steht in den meisten Fällen das „Auto“ im Vordergrund. Wechseln Sie die Perspektive und stellen Sie den „Mensch“ in den Vordergrund, das Auto wird dabei natürlich nicht vergessen, der Kunde muss aber spüren, dass er es ist, der im Mittelpunkt steht.

Fragen Sie sich doch einmal, wie ihr Serviceprozess idealerweise aussehen müsste. Überlegen Sie sich dies aus der Sicht des Kunden. Angefangen bei der Terminvereinbarung über die Mobilitätsabfrage bis hin zur Serviceberatung.

Setzen Sie sich mit ihrem Team zusammen, und überprüfen Sie gemeinsam die einzelnen „Kundenkontaktpunkte“ indem Sie jeden Punkt durch die Brille des Kunden betrachten.

Beantworten Sie sich außerdem die folgenden weiterführenden Fragen:

  • Was zeichnet Sie aus?
  • Was können Sie besser als ihre Mitbewerber?
  • Wie sind Sie für ihre Kunden erreichbar?
  • Wie erfährt ihr Kunde welche Leistungen Sie anbieten?
  • Wie können Sie schneller auf ihre Kunden reagieren?
  • Wo können Sie es ihrem Kunden bequemer machen?
  • Welchen Mehrwert erhält der Kunde bei Ihnen?
  • Wie kommunizieren Sie dieser Mehrwert?
  • Wie stellen Sie sicher, dass ihre Kundendaten auf dem neusten Stand sind?
  • Wie werden die Informationen über ihre Kunden Abteilungsübergreifend zur Verfügung gestellt?
  • Wie nimmt ihr Kunde das „Betriebsklima“ bei Ihnen wahr?
  • Wie kommunizieren Sie untereinander?
  • Wie erlebt der Kunde die „Freundlichkeit“ bei ihnen im Haus?
  • Wie bereiten Sie sich auf ihre Kunden vor?
  • Inwiefern leben Sie eine für ihre Kunden spürbare Begeisterung?
  • Wie ist das äußere Erscheinungsbild ihrer Mitarbeiter?
  • Nutzen Sie bereits die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke zur Kommunikation mit ihren Kunden?

Wenn Sie diese Fragen positiv beantworten konnten, gehören Sie bereits zu den Betrieben, welche sich keine Sorgen um ihre Zukunft machen müssen. Falls Sie bei der Beantwortung der Fragen Handlungsbedarf erkannt haben, packen Sie es jetzt an.

Ich wünsche Ihnen viele begeisterte Kunden.

Kundenorientierte Kommunikation

Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:

  • sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
  • mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
  • sich selbst besser fühlen und letztlich
  • eher das erreichen was Sie erreichen wollen.

Tipps:

Sprechen Sie in Verben …

… also statt „Da kann ich ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: …“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.

Sagen Sie, dass Sie es gerne tun …

… sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.

Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen …

… formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile …“.

Machen Sie es möglich und sicher …

… also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch …“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung ihre Kommunikation hat.

Seien Sie so konkret wie möglich …

… indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch „Sobald ich … werde ich … damit Sie …“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.

Sprechen Sie positiv …

… eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert …“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus ihrer Kommunikation.

Vor allen Dingen gilt jedoch:

Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!

Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, das so und so zu machen und werde dazu …“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit …“, oder?
Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.