Kommunikation – Autohaus-Blog von Brian Hock

Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in ihrem Betrieb sein.

Ist es Ihnen wichtig, dass ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem ihrer Mitarbeiter?
Läuft ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
Wissen ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
Informieren Sie ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
Haben Sie ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
Nehmen Sie sich die Zeit, um ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
Sagen Sie ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
Gehen Sie selbst bei ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
Loben Sie ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
Achten Sie darauf, dass ihr Umgangston gegenüber ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
Gibt es in ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
Diskutieren Sie mit ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
Führen Sie mit ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
Bezahlen Sie ihre Mitarbeiter angemessen?
Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche ihrer Mitarbeiter ein?
Sind ihre Arbeitsprozesse gut organisiert?
Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

Kommunikation in schwierigen Gesprächssituationen

Gerade in Konfliktsituationen oder im Reklamationsgespräch ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass das was gesagt wird auch so beim Gesprächspartner ankommt wie es gemeint war. Deshalb sollte versucht werden, eine gemeinsame Gesprächsbasis zu schaffen.

Aktives zuhören

Oft wird vorschnell geantwortet, ohne zu Hinterfragen ob das Gesagte richtig verstanden wurde. Beim aktiven Zuhören gibt der Gesprächspartner Signale durch Mimik und Gestik z.B. Nicken etc., lässt sein gegenüber ausreden und stellt zur Absicherung Verständnisfragen bzw. wiederholt das Gesagte mit seinen eigenen Worten.

Die Brille des anderen

Da jeder seine eigene Sichtweise hat, wird ein und dieselbe Situation in der Regel von jedem anders beurteilt. Versuchen Sie sich in die Lage ihres Gesprächspartners zu versetzen und überlegen Sie, wie Sie die Sachlage aus seiner Sicht beurteilen würden und welches Verhalten Sie sich von ihrem Gegenüber wünschen würden.

Beziehungsebene

Beachten Sie nicht nur die harten Fakten, sondern versuchen Sie sich auch emotional in die Lage des anderen zu versetzen um seine Gefühle nachvollziehen zu können. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner aufrichtig das Sie ihn verstehen können, und das Sie sich in seiner Situation wahrscheinlich genauso fühlen würden.

Lösungsweg anbieten

Es bringt nichts darüber zu diskutieren warum etwas geschehen ist, nun müssen Lösungswege gefunden werden. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner nicht was nicht geht, sondern schlagen Sie mögliche Lösungen vor und lassen Sie sich bestätigen, dass diese Art der Vorgehensweise für ihr gegenüber ok ist.

Eigeninitiative

Tun Sie alles was in Ihrer Macht steht um das Besprochene umzusetzen. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich persönlich darum kümmern werden, und tun Sie es dann auch. Und wenn es Ihnen dann noch gelingt, nicht nur die zugesagte Lösung umzusetzen, sondern noch ein wenig „Mehr“ zu liefern, werden Sie ihre Gesprächspartner nicht nur zufrieden stellen sondern begeistern.

Freundlichkeit ist der entscheidende Unterschied

Um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihm zu zeigen, dass wir uns über seinen Besuch freuen, ist es oft nur ein aufrichtiges Lächeln was den Unterschied ausmacht.

Der Kunde, der zu uns kommt, tut dies in der Regel nicht weil er möchte, sondern weil sein Fahrzeug in irgendeiner Weise einen Werkstattbedarf signalisiert.

Für den Kunden ist dieser Werkstattbesuch unangenehm, da er mit einem gewissen Zeiteinsatz und Kosten verbunden ist.

Wenn der Kunde bei seinen Kontaktpersonen im Autohaus jetzt das Gefühl vermittelt bekommt „zu stören“, ist ein für beide Seiten eher unangenehmes Gespräch vorherzusehen.

Es gilt, dem Gegenüber freundlich, begeistert und interessiert zu begegnen.

Es wird für ein Autohaus immer schwieriger, sich über Leistung von seinen Mitbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist eine zuvorkommende, individuelle Betreuung des Kunden erfolgsentscheidend.

Dies setzt allerdings motivierte und positiv eingestellte Mitarbeiter voraus, die von den angebotenen Leistungen überzeugt sind und sich in ihrer „Rolle“ wohl fühlen.

Hierzu ein paar Denkansätze:

Der Kunde erlebt jede Äußerung und jedes Verhalten der Mitarbeiter stellvertretend für das Unternehmen.
Stammkunden tragen einen Großteil zum Umsatz eines Autohauses bei. Sie sind weniger preissensibel und verdienen eine besonders wertschätzende Betreuung.
Zufriedene Mitarbeiter strahlen dies auch aus. Durch aufrichtiges Verhalten, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden werden diese motiviert gerne wieder zu kommen und aus Gelegenheitskunden werden Stammkunden.
Die bedeutendsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind kompetente, engagierte und loyale Mitarbeiter sowie begeisterte und treue Kunden. Im Vordergrund steht der Mensch – erst dann folgen Produkte und Angebote.
Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung: Nur begeisterten Mitarbeitern wird es gelingen ihre Kunden zu begeistern.

10 Vorschläge zur Kundenbindung

Vorschlag 1:
Motivieren Sie jeden Ihrer Mitarbeiter (vom Wagenpfleger bis zum Geschäftsführer) sich in den Kunden hinein zu versetzen, zu reflektieren was der Kunde gerade in diesem Moment empfindet.

Vorschlag 2:
Kundenbindung ist nicht nur Angelegenheit der Mitarbeiter, sie beginnt beim Chef!

Vorschlag 3:
Agieren Sie mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe, seien Sie ehrlich und schaffen Sie eine partnerschaftliche ’’Win-Win-Situation’’.

Vorschlag 4:
Binden Sie Ihre Kunden durch Erfragen seiner Meinung in Unternehmensprozesse ein. Wecken Sie Neugier bei Ihren Kunden und motivieren Sie diese zur aktiven Mitarbeit durch einbringen von Wünschen, Ideen und Vorschlägen.

Vorschlag 5:
Nutzen Sie Beschwerden als Chance und danken Sie Ihrem Kunden dafür!

Vorschlag 6:
Die Geschäftsführung sollte regelmäßig den direkten Kundenkontakt suchen um sich hautnah Feedback zu holen. Hören Sie aufmerksam zu, dass ist die Basis für Optimierungsansätze.

Vorschlag 7:
Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Kunden „wirklich“ wollen und konzentrieren Sie sich auf diese Bedürfnisse.

Vorschlag 8:
Tun Sie immer ein wenig mehr als der Kunde erwartet. Seien Sie kreativ!

Vorschlag 9:
Gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu, schauen Sie durch seine Brille und überlegen Sie, was für den Kunden noch interessant sein könnte, welche Informationen wären hilfreich, welche Produkte könnten ihm nutzen?

Vorschlag 10:
Sagen Sie Ihrem Kunden nicht was Sie nicht tun können, sondern sagen Sie Ihm was Sie tun können! Und drücken Sie dies möglichst positiv aus.

Werden Sie zum Beziehungsmanager

In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere „Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?

Einige Gründe warum Kunden abwandern:

1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.

Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.

Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.

2. Sie haben den Kunden enttäuscht.

Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so sympathischen.

3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.

Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein. Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und sprich darüber“.

Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:

Werden Sie aktiv!

Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.

Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.

Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.

Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.

Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.

Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.

Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.

Innovative Kundengewinnung für Autohäuser

Über 90% aller Autokäufer informieren sich vor einem Autokauf im Internet. Viele dieser Kunden schauen sich außer auf den Herstellerseiten und den großen Internetplattformen auch auf den Webseiten der Autohäuser um.

Wie wäre es, wenn Sie darüber informiert würden, dass sich ein Interessent auf Ihrer Seite befindet und sich umschaut?

Sie bzw. Ihre Verkäufer hätten dann die Möglichkeit mittels einer innovativen und kinderleicht zu bedienenden Software den Besucher ihrer Webseite in Echtzeit per Live-Video oder per Chat anzusprechen um beispielsweise eine Probefahrt zu vereinbaren.

Bisher war die Wahrscheinlichkeit das ein Besucher Ihrer Seite von sich aus Kontakt mit Ihrem Autohaus aufnimmt eher gering. Untersuchungen haben gezeigt, dass die meisten Interessenten bereits nach kurzer Zeit die Autohauswebseite wieder verlassen um sich anderswo weiter zu informieren.

Durch die individuelle Ansprache und die daraus resultierende Möglichkeit sofort auf Fragen des Kunden zu reagieren, findet ein sofortiger Beziehungsaufbau statt und Sie haben die Riesenchance den bisher anonymen Besucher zu einem begeisterten Kunden zu machen.

Gerne stelle ich Ihnen die Software unverbindlich vor und informiere Sie umfassend über die vielen Vorteile und Möglichkeiten die Ihnen diese Form der Kundenansprache bietet.

Sie erreichen mich unter 0173 / 49 111 44 oder per mail: info@brian-hock.de

So bleiben Ihre Kunden treu

Da die Angebote immer ähnlicher werden und die Entscheidung des Kunden für oder gegen einen Anbieter oftmals nur von „Kleinigkeiten“ abhängt, sollten wir uns immer wieder einmal mit der Frage beschäftigen, was wir tun können, um eben diese „Kleinigkeit“ mehr für den Kunden zu bieten.

Hier einige Anregungen dazu:

Machen Sie kundenorientiertes Denken und Handeln zu Ihrer Unternehmensphilosophie. Denn wenn sich das Angebot nur wenig unterscheidet, sind die Beziehungen von Mensch zu Mensch der entscheidende Faktor.

Zeigen Sie Ihren Kunden immer wieder, wie wichtig sie Ihnen sind. Einladungen zu Events, kleine Überraschungen zwischendurch oder ein einfaches Danke nach einem Besuch erhöhen die Bindung des Kunden zu Ihrem Unternehmen.

Legen Sie Wert auf einen hohen Service-Level und nehmen Sie Ihre Kunden und deren Anliegen ernst. Wer auch bei Reklamationen auf offene Ohren stößt und auf seine Fragen kompetente und freundliche Antworten erhält, bleibt eher treu.

Sammeln Sie alle relevanten Informationen über Ihre Kunden und stimmen Sie Ihre Maßnahmen und Angebote auf die spezifischen Kundenbedürfnisse ab. So fühlt sich der Kunde nicht als „Nummer“ sondern individuell betreut und verstanden.

Arbeiten Sie nicht nach dem Gieskannenprinzip. Segmentieren Sie wenn möglich Ihre Kunden nach deren Besuchsverhalten und sprechen Sie Ihre Stammkunden öfter an.

Um die Beziehungen zu den loyalen Kunden optimal zu gestalten, bieten Sie Ihnen Mehrwerte zum Beispiel in Form von Kundenbindungsprogrammen wie Kundenkarten, Bonusprogramme und Treueangebote.

Aggressive Kundengewinnungs-Maßnahmen können Stammkunden verärgern. Stellen Sie deshalb sicher, dass auch Ihre bestehenden Kunden von attraktiven Angeboten erfahren und davon profitieren können.

10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

Hier sind 10 leicht umsetzbare Maßnahmen um die Erträge im Aftersales zu steigern:

Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.
Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.
Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.
Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.
Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.
Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.
Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)
Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsinstrumentes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.
Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden mit Fahrzeugen aus den Segmenten II+III.
Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Unternehmens-Kommunikation

Wie läuft in Ihrem Unternehmen die interne Kommunikation? Wie erfahren Ihre Mitarbeiter welche Aktionen anstehen oder geplant sind?

Anbei einige Tipps, welche die interne Kommunikation verbessern und dadurch ein positiveres Betriebsklima schaffen:

Informieren Sie Regelmäßig
Sprechen Sie wichtige Dinge sofort an
Geben Sie positive Rückmeldungen ihrer Kunden an ihre Mitarbeiter weiter
Sprechen Sie ernstgemeintes Lob aus
Schildern Sie aus Ihrer persönlichen Sicht
Fordern Sie ihre Mitarbeiter auf, ihre Sichtweise darzulegen
Fokussieren Sie ihre Sichtweise auf die Lösung, nicht auf das Problem

Tipps für’s Reklamationsgespräch

Der professionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausforderndsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen „Leitfaden“ für’s Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.
Begrüßen Sie ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.
Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.
Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.
Hören Sie aktiv zu und stellen Sie „Verständnis-Fragen“.
Lassen Sie ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.
Versetzen Sie sich in die Lage ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.
Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.
Ziehen Sie ggfs. einen „Spezialisten“ hinzu.
Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie ihr Bedauern aus.
Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis ihres Kunden.
Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit ihrem Kunden ab und seien Sie „Verbindlich“.
Betonen Sie ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für ihren Kunden ein.
Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität ihres Kunden.
Bedanken Sie sich und verabschieden Sie ihren Kunden freundlich.
Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug persönlich übergeben, ggfs. eine kleine „Wiedergutmachung“ überreichen und nochmals ihren Dank ausdrücken.
Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

==> Machen Sie ihre Kunden zu Fans <==