Die Produkte und Dienstleistungen die Sie anbieten werden immer vergleichbarer. Die einzige Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, ist der gelebte Service!
Wenn der Kunde bei Ihnen keinen „Mehrwert“ erhält, wird sich ihr Kunde die Frage stellen, ob der Preis, den er bezahlen muss die erhaltene Leistung rechtfertigt.
Der Service macht den entscheidenden Unterschied.
Dinge wie Qualität, Einhaltung von Zusagen oder die ordnungsgemäße Durchführung der in Auftrag gegebenen Arbeiten sind für den Kunden Selbstverständlichkeiten und werden bei Nichterfüllung sofort mit berechtigter Unzufriedenheit quittiert.
Was können Sie konkret tun?
In erster Linie müssen Sie „wirklich“ Kundenorientiert handeln. Wenn ein Kunde zu Ihnen in die Werkstatt kommt, dann steht in den meisten Fällen das „Auto“ im Vordergrund. Wechseln Sie die Perspektive und stellen Sie den „Mensch“ in den Vordergrund, das Auto wird dabei natürlich nicht vergessen, der Kunde muss aber spüren, dass er es ist, der im Mittelpunkt steht.
Fragen Sie sich doch einmal, wie ihr Serviceprozess idealerweise aussehen müsste. Überlegen Sie sich dies aus der Sicht des Kunden. Angefangen bei der Terminvereinbarung über die Mobilitätsabfrage bis hin zur Serviceberatung.
Setzen Sie sich mit ihrem Team zusammen, und überprüfen Sie gemeinsam die einzelnen „Kundenkontaktpunkte“ indem Sie jeden Punkt durch die Brille des Kunden betrachten.
Beantworten Sie sich außerdem die folgenden weiterführenden Fragen:
- Was können Sie besser als ihre Mitbewerber?
- Wie sind Sie für ihre Kunden erreichbar?
- Wie erfährt ihr Kunde welche Leistungen Sie anbieten?
- Wie können Sie schneller auf ihre Kunden reagieren?
- Wo können Sie es ihrem Kunden bequemer machen?
- Welchen Mehrwert erhält der Kunde bei Ihnen?
- Wie kommunizieren Sie dieser Mehrwert?
- Wie stellen Sie sicher, dass ihre Kundendaten auf dem neusten Stand sind?
- Wie werden die Informationen über ihre Kunden Abteilungsübergreifend zur Verfügung gestellt?
- Wie nimmt ihr Kunde das „Betriebsklima“ bei Ihnen wahr?
- Wie kommunizieren Sie untereinander?
- Wie erlebt der Kunde die „Freundlichkeit“ bei ihnen im Haus?
- Wie bereiten Sie sich auf ihre Kunden vor?
- Inwiefern leben Sie eine für ihre Kunden spürbare Begeisterung?
- Wie ist das äußere Erscheinungsbild ihrer Mitarbeiter?
- Nutzen Sie bereits die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke zur Kommunikation mit ihren Kunden?
Wenn Sie diese Fragen positiv beantworten konnten, gehören Sie bereits zu den Betrieben, welche sich keine Sorgen um ihre Zukunft machen müssen. Falls Sie bei der Beantwortung der Fragen Handlungsbedarf erkannt haben, packen Sie es jetzt an.
Ich wünsche Ihnen viele begeisterte Kunden.
