Autos in Deutschland werden immer älter – die in Deutschland zugelassenen Personenkraftwagen sind im Durchschnitt 9,6 Jahre alt, was einen neuen Rekord beim Durchschnittsalter von Pkw auf deutschen Straßen darstellt.
Was bedeutet dies für den Service?
Mit steigendem Fahrzeugalter erhöht sich auch der Bedarf an Wartungs- und Reparaturarbeiten.
Die Frage die wir uns stellen sollten ist: Was können wir tun, um uns ein möglichst großes Stück von dem zu vergebenden Volumen (am 01.01.2020 betrug der PKW-Bestand laut KBA 47,7 Mio. Fahrzeuge) zu sichern?
Am einfachsten und naheliegendsten ist die Möglichkeit, die bestehenden Kontakte zu nutzen und durch kompetente Beratungsqualität den Kunden zufrieden zu stellen.
Wenn wir dann noch die Rahmenbedingungen optimal gestalten, sollte es uns gelingen, durch ein auf den Kundennutzen ausgerichteten Mehrverkauf von den derzeitigen Marktbedingungen zu profitieren.
Wie sollten die Rahmenbedingungen aussehen damit der Serviceberater diese Aufgabe auch übernehmen kann?
- Es sollten klare Ablaufprozesse definiert werden,
- Die räumlichen Gegebenheiten müssen passen,
- Ein funktionierendes vernetztes EDV-System (von der Terminplanung bis zur Kapazitätsplanung) sollte vorhanden sein.
Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, müssen wir uns noch überlegen wie wir den Serviceberater unterstützen bzw. entlasten können, damit er seiner ureigensten Aufgabe als „Kunden-Betreuer“ gerecht werden kann.
Die Position des Serviceberaters wurde vor Jahren kreiert, damit er als persönlicher Betreuer im Dialog mit dem Kunden am Fahrzeug gemeinsam einen Werkstattauftrag erstellt und den Prozess bis zur Abholung des Fahrzeugs begleitet. Dabei sollten einerseits die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, andererseits geht es um fachmännische Tipps und Ratschläge mit dem Ziel, eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Der Serviceberater sollte als Service-Verkäufer und damit als Ertragsbringer angesehen werden und nicht für irgendwelche anderweitigen Arbeiten herhalten müssen.
Es ist in Studien belegt worden, dass dem Serviceberater nur ca. 40% seiner Zeit für seine originäre Aufgabe dem Kundengespräch zur Verfügung steht, der Rest wird verschlungen von administrativen Verwaltungsaufgaben sowie von Tätigkeiten, welche nicht zu den eigentlichen Aufgaben des Serviceberaters gehören sollten.
Zum Beraten, Verkaufen und damit zum Herstellen von Kundenzufriedenheit braucht man aber Zeit, und aus diesem Grund sollte überlegt werden, wie es zu schaffen ist dem Serviceberater den Rücken freizuhalten damit dieser die in ihn gesetzten Erwartungen auch erfüllen kann.
