In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere „Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?
Einige Gründe warum Kunden abwandern:
1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.
Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.
Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.
2. Sie haben den Kunden enttäuscht.
Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so sympathischen.
3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.
Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein. Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und sprich darüber“.
Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:
Werden Sie aktiv!
Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.
Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.
Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.
Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.
Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.
Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.
Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.
