Kategorie: Tipps

Tipps für’s Reklamationsgespräch

Der professionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausforderndsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen „Leitfaden“ für’s Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

  • Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
  • Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.
  • Begrüßen Sie ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.
  • Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.
  • Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.
  • Hören Sie aktiv zu und stellen Sie „Verständnis-Fragen“.
  • Lassen Sie ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.
  • Versetzen Sie sich in die Lage ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.
  • Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.
  • Ziehen Sie ggfs. einen „Spezialisten“ hinzu.
  • Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie ihr Bedauern aus.
  • Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis ihres Kunden.
  • Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit ihrem Kunden ab und seien Sie „Verbindlich“.
  • Betonen Sie ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für ihren Kunden ein.
  • Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität ihres Kunden.
  • Bedanken Sie sich und verabschieden Sie ihren Kunden freundlich.
  • Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug persönlich übergeben, ggfs. eine kleine „Wiedergutmachung“ überreichen und nochmals ihren Dank ausdrücken.
  • Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

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5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

Wilkommen auf meinem Blog

 
1. Gebot: Seien Sie Kreativ!
In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.
2. Gebot: Bieten Sie Nutzen!
Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen ihrer Dienstleistungen und ihrer Produkte für ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?
3. Gebot: Seien Sie anders!
Kennen Sie die 5 A´s?
Angenehm anders als alle anderen
Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“
4. Gebot: Seien Sie konsequent!
Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.
5. Gebot: Verbessern Sie ständig!
Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet „Stillstand ist Rückschritt“.

Social Media Erfolgsformel

Die Ausbreitung von Social Media ist ein Trend, der sich nicht aufhalten lässt. Im Mittelpunkt von Social Media steht die Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten.

Ihr Nutzen:
Sie gewinnen an Bekanntheit, Sie werden als Experte in ihrem Bereich wahrgenommen und letztendlich schaffen Sie Vertrauen und machen so ihre Fans zu Kunden und ihre Kunden zu Fans!

Erfolgstipps:

  • Sehen Sie Social Media nicht als Last sondern als eine neue Möglichkeit mit ihren Kunden und Interessenten auf Augenhöhe zu kommunizieren.
  • Sie haben es mit Menschen zu tun, verhalten Sie sich entsprechend. Werden Sie selbst vom Unternehmer zum Menschen.
  • Seien Sie aufmerksam, beobachten Sie und regieren Sie angemessen. Bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung auf.
  • Hören Sie zu und fragen Sie nach. Nutzen Sie eventuelle Kritik als Chance zur Verbesserung und bedanken Sie sich dafür.
  • Versuchen Sie nicht zu perfekt zu sein, bleiben Sie authentisch.
  • Geben Sie nützlichen Input, Marken- und Werbebotschaften stehen hier nicht an erster Stelle.
  • Fragen Sie sich welche Themen für ihre Zielgruppe von Interesse sind, und bieten Sie hierfür wertvolle und nützliche Informationen an.
  • Haben Sie Ausdauer und Geduld. Wenn Sie dran bleiben und wertvolle Inhalte liefern, werden Sie unvermeidlich erfolgreich werden.
  • Schauen Sie sich an, wie erfolgreiche Unternehmen in ihrer Branche Social Media betreiben und entwickeln Sie ihre eigene Strategie.
  • Starten Sie! Warten Sie nicht bis alles perfekt vorbereitet ist, sondern machen Sie am besten sofort den ersten Schritt indem Sie sich eine Facebook-Seite erstellen, einen Blog einrichten, etc.

Ihre nächsten Schritte:

  1. Richten Sie sich einen kostenlosen Blog ein
  2. Erstellen Sie sich ihre Facebook Unternehmensseite
  3. Verbinden Sie ihren Blog mit ihrer Facebookseite
  4. Stellen Sie einige wertvolle Inhalte auf ihrem Blog ein
  5. Kommunizieren Sie!

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Unternehmens-Kommunikation

Wie läuft in ihrem Unternehmen die interne Kommunikation? Wie erfahren ihre Mitarbeiter welche Aktionen anstehen oder geplant sind?

Anbei einige Tipps, welche die interne Kommunikation verbessern und dadurch ein positiveres Betriebsklima schaffen:

  • Informieren Sie Regelmäßig
  • Sprechen Sie wichtiges sofort an
  • Geben Sie positive Rückmeldungen ihrer Kunden an ihre Mitarbeiter weiter
  • Schildern Sie aus ihrer persönlichen Sicht
  • Fordern Sie ihre Mitarbeiter auf, ihre Sichtweise darzulegen
  • Fokussieren Sie ihre Sichtweise auf die Lösung, nicht auf das Problem

Kundenorientierte Kommunikation

Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:

  • sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
  • mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
  • sich selbst besser fühlen und letztlich
  • eher das erreichen was Sie erreichen wollen.

Tipps:

Sprechen Sie in Verben …

… also statt „Da kann ich ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: …“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.

Sagen Sie, dass Sie es gerne tun …

… sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.

Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen …

… formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile …“.

Machen Sie es möglich und sicher …

… also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch …“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung ihre Kommunikation hat.

Seien Sie so konkret wie möglich …

… indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch „Sobald ich … werde ich … damit Sie …“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.

Sprechen Sie positiv …

… eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert …“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus ihrer Kommunikation.

Vor allen Dingen gilt jedoch:

Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!

Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, das so und so zu machen und werde dazu …“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit …“, oder?
Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.

Die eigene Einstellung entscheidet!

Kennen Sie die Geschichte von dem Steinbruch, in der ein Mann ganz verzweifelt Steine klopft, ein anderer angestrengt den Lebensunterhalt seiner Familie verdient und ein dritter freudig das Gefühl vermittelt, an einer Kathedrale mitzubauen?

Jeder hat für sich in seiner Situation wahrscheinlich recht. Obwohl alle das gleiche tun, fühlen sich doch alle sehr unterschiedlich.

Wie wir eine Situation sehen und beschreiben, hat Einfluss darauf, wie wir uns innerlich fühlen. Wir können eine Tätigkeit als ein notwendiges Übel ansehen oder als eine Möglichkeit etwas zu lernen oder gar als eine Herausforderung.

Autowissen …

Hätten Sie es gewusst?

Der Begriff „Automobil“ entstand Ende des 19. Jahrhunderts aus dem französischen Begriff für eine mit Pressluft betriebene Straßenbahn „voiture automobile“ = selbstbewegender Wagen.

Es ist aus dem griechischen Wort „auto“ = selbst und dem lateinischen Wort „mobilis“ = beweglich abgeleitet und diente zur Unterscheidung von den damals üblichen Landfahrzeugen, die von Pferden gezogen wurden.

Quelle: Wikipedia