Autohaus-Blog von Brian Hock

Ertrags-Chance Autoglasgeschäft

Das nachweislich ertragsstarke Geschäft mit Glasschäden wird in vielen Betrieben nach wie vor eher vernachlässigt. Obwohl ca.15% der Werkstattumsätze aus diesem Bereich generiert werden, wird die Möglichkeit hier aktiv auf den Kunden zuzugehen nicht oder nur unzureichend ausgeschöpft.

Die freien Werkstätten und mobilen Dienstleister machen es uns vor, wie dieses Geschäftsfeld genutzt werden kann. Bestimmt hat jeder schon einmal eine Werbung im Radio gehört, wo der Kunde auf dieses Thema aufmerksam gemacht wird.

Nutzen Sie die Chance, profilieren Sie sich gegenüber ihren Kunden als Glasspezialist und bauen Sie dieses Geschäftsfeld für sich aus.

Untersuchen Sie bei jeder Fahrzeugannahme und jedem Werkstattdurchgang die Fahrzeuge Ihrer Kunden auf Glasschäden. Laut Statistik hat ca. jedes siebte Fahrzeug einen Glasschaden, den es zu erkennen und mit dem Kunden zu besprechen gilt.

Zitat der Woche

Tipps für’s Reklamationsgespräch

Der professionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausforderndsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen „Leitfaden“ für’s Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.
Begrüßen Sie ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.
Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.
Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.
Hören Sie aktiv zu und stellen Sie „Verständnis-Fragen“.
Lassen Sie ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.
Versetzen Sie sich in die Lage ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.
Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.
Ziehen Sie ggfs. einen „Spezialisten“ hinzu.
Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie ihr Bedauern aus.
Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis ihres Kunden.
Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit ihrem Kunden ab und seien Sie „Verbindlich“.
Betonen Sie ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für ihren Kunden ein.
Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität ihres Kunden.
Bedanken Sie sich und verabschieden Sie ihren Kunden freundlich.
Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug persönlich übergeben, ggfs. eine kleine „Wiedergutmachung“ überreichen und nochmals ihren Dank ausdrücken.
Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

==> Machen Sie ihre Kunden zu Fans <==

Zitat der Woche

5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

Wilkommen auf meinem Blog

1. Gebot: Seien Sie Kreativ!

In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.

2. Gebot: Bieten Sie Nutzen!

Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen ihrer Dienstleistungen und ihrer Produkte für ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?

3. Gebot: Seien Sie anders!

Kennen Sie die 5 A´s?

Angenehm anders als alle anderen

Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“

4. Gebot: Seien Sie konsequent!

Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.

5. Gebot: Verbessern Sie ständig!

Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet „Stillstand ist Rückschritt“.

Zitat der Woche

Social Media Erfolgsformel

Die Ausbreitung von Social Media ist ein Trend, der sich nicht aufhalten lässt. Im Mittelpunkt von Social Media steht die Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten.

Ihr Nutzen:
Sie gewinnen an Bekanntheit, Sie werden als Experte in ihrem Bereich wahrgenommen und letztendlich schaffen Sie Vertrauen und machen so ihre Fans zu Kunden und ihre Kunden zu Fans!

Erfolgstipps:

Sehen Sie Social Media nicht als Last sondern als eine neue Möglichkeit mit ihren Kunden und Interessenten auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Sie haben es mit Menschen zu tun, verhalten Sie sich entsprechend. Werden Sie selbst vom Unternehmer zum Menschen.
Seien Sie aufmerksam, beobachten Sie und regieren Sie angemessen. Bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung auf.
Hören Sie zu und fragen Sie nach. Nutzen Sie eventuelle Kritik als Chance zur Verbesserung und bedanken Sie sich dafür.
Versuchen Sie nicht zu perfekt zu sein, bleiben Sie authentisch.
Geben Sie nützlichen Input, Marken- und Werbebotschaften stehen hier nicht an erster Stelle.
Fragen Sie sich welche Themen für ihre Zielgruppe von Interesse sind, und bieten Sie hierfür wertvolle und nützliche Informationen an.
Haben Sie Ausdauer und Geduld. Wenn Sie dran bleiben und wertvolle Inhalte liefern, werden Sie unvermeidlich erfolgreich werden.
Schauen Sie sich an, wie erfolgreiche Unternehmen in ihrer Branche Social Media betreiben und entwickeln Sie ihre eigene Strategie.
Starten Sie! Warten Sie nicht bis alles perfekt vorbereitet ist, sondern machen Sie am besten sofort den ersten Schritt indem Sie sich eine Facebook-Seite erstellen, einen Blog einrichten, etc.