Mehr Service => Mehr Kunden

Die Produkte und Dienstleistungen die Sie anbieten werden immer vergleichbarer. Die einzige Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, ist der gelebte Service!

Wenn der Kunde bei Ihnen keinen „Mehrwert“ erhält, wird sich ihr Kunde die Frage stellen, ob der Preis, den er bezahlen muss die erhaltene Leistung rechtfertigt.

Der Service macht den entscheidenden Unterschied.

Dinge wie Qualität, Einhaltung von Zusagen oder die ordnungsgemäße Durchführung der in Auftrag gegebenen Arbeiten sind für den Kunden Selbstverständlichkeiten und werden bei Nichterfüllung sofort mit berechtigter Unzufriedenheit quittiert.

Was können Sie konkret tun?

In erster Linie müssen Sie „wirklich“ Kundenorientiert handeln. Wenn ein Kunde zu Ihnen in die Werkstatt kommt, dann steht in den meisten Fällen das „Auto“ im Vordergrund. Wechseln Sie die Perspektive und stellen Sie den „Mensch“ in den Vordergrund, das Auto wird dabei natürlich nicht vergessen, der Kunde muss aber spüren, dass er es ist, der im Mittelpunkt steht.

Fragen Sie sich doch einmal, wie ihr Serviceprozess idealerweise aussehen müsste. Überlegen Sie sich dies aus der Sicht des Kunden. Angefangen bei der Terminvereinbarung über die Mobilitätsabfrage bis hin zur Serviceberatung.

Setzen Sie sich mit ihrem Team zusammen, und überprüfen Sie gemeinsam die einzelnen „Kundenkontaktpunkte“ indem Sie jeden Punkt durch die Brille des Kunden betrachten.

Beantworten Sie sich außerdem die folgenden weiterführenden Fragen:

  • Was zeichnet Sie aus?
  • Was können Sie besser als ihre Mitbewerber?
  • Wie sind Sie für ihre Kunden erreichbar?
  • Wie erfährt ihr Kunde welche Leistungen Sie anbieten?
  • Wie können Sie schneller auf ihre Kunden reagieren?
  • Wo können Sie es ihrem Kunden bequemer machen?
  • Welchen Mehrwert erhält der Kunde bei Ihnen?
  • Wie kommunizieren Sie dieser Mehrwert?
  • Wie stellen Sie sicher, dass ihre Kundendaten auf dem neusten Stand sind?
  • Wie werden die Informationen über ihre Kunden Abteilungsübergreifend zur Verfügung gestellt?
  • Wie nimmt ihr Kunde das „Betriebsklima“ bei Ihnen wahr?
  • Wie kommunizieren Sie untereinander?
  • Wie erlebt der Kunde die „Freundlichkeit“ bei ihnen im Haus?
  • Wie bereiten Sie sich auf ihre Kunden vor?
  • Inwiefern leben Sie eine für ihre Kunden spürbare Begeisterung?
  • Wie ist das äußere Erscheinungsbild ihrer Mitarbeiter?
  • Nutzen Sie bereits die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke zur Kommunikation mit ihren Kunden?

Wenn Sie diese Fragen positiv beantworten konnten, gehören Sie bereits zu den Betrieben, welche sich keine Sorgen um ihre Zukunft machen müssen. Falls Sie bei der Beantwortung der Fragen Handlungsbedarf erkannt haben, packen Sie es jetzt an.

Ich wünsche Ihnen viele begeisterte Kunden.

Kundenorientierte Kommunikation

Da Ihre Sprache ihr wichtigstes Instrument der verbalen Kommunikation ist, kommt es darauf an, dass Sie die Art wie Sie kommunizieren bewusst einsetzen. Viel wichtiger als das „Was Sie sagen“ ist das, „Wie Sie es sagen“ bzw. das was beim Gegenüber ankommt und was bei diesem „gefühlsmäßig“ passiert. Wenn Sie ab sofort bewusst darauf achten, werden Sie:

  • sich insgesamt klarer und unmissverständlicher ausdrücken
  • mehr Motivation beim Gegenüber auslösen
  • sich selbst besser fühlen und letztlich
  • eher das erreichen was Sie erreichen wollen.

Tipps:

Sprechen Sie in Verben …

… also statt „Da kann ich ihnen folgenden Vorschlag machen“ besser: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: …“. Ihre Sprache wird dadurch zielorientierter und dynamischer.

Sagen Sie, dass Sie es gerne tun …

… sagen Sie statt „Da muss ich erstmal nachschauen“ besser: „Ich schaue gerne für Sie nach.“ Bei der ersten Aussage entsteht der Eindruck, es ist eine Last für Sie weil Sie es tun müssen; Die positive Formulierung dagegen suggeriert ihrem gegenüber das es für Sie eine Freude ist es zu tun.

Sagen Sie nicht, was Sie nicht wollen …

… formulieren Sie also statt „Ich möchte nicht, dass Sie aufgrund fehlender Ersatzteile noch einmal kommen müssen“ besser: „Ich möchte sicher stellen, dass die benötigten Teile …“.

Machen Sie es möglich und sicher …

… also sagen Sie bitte in Zukunft nicht mehr „Dazu kann ich leider nichts sagen“ oder „Sie könnten eventuell auch …“ sondern besser: „Das notiere ich mir und werde Sie anrufen, sobald mir die Information vorliegt“. Fühlen Sie sich nicht auch wohler, wenn Ihnen ihr Gesprächspartner nicht mit jeder Aussage betont, was nicht geht? Drehen Sie einfach den Spieß um und sagen Sie, was alles möglich und machbar ist, und beobachten Sie, welche positive Wirkung ihre Kommunikation hat.

Seien Sie so konkret wie möglich …

… indem Sie zum Beispiel Aussagen wie „Ich werde mein Bestes für Sie tun“ künftig durch „Sobald ich … werde ich … damit Sie …“ ersetzen.
Es gibt keinen Grund warum Sie unklare Aussage machen sollten. Verbannen Sie „so bald wie möglich“, „werde mein Äußerstes für Sie tun“, „kümmere mich darum“ usw. aus ihrem Sprachgebrauch und trainieren Sie sich, klar zu sagen, was Sie denken, wollen und wofür Sie stehen.

Sprechen Sie positiv …

… eliminieren Sie negative und andere „ungeschickte“ Formulierungen wie zum Beispiel „Kein Problem, dass war nicht der Rede wert …“ aus Ihrer Kommunikation und sagen Sie stattdessen besser: „Ich freue mich, wenn ich Ihnen helfen konnte.“ Eliminieren Sie so gut es geht Pessimismus und Zweifel aus ihrer Kommunikation.

Vor allen Dingen gilt jedoch:

Reden und Denken Sie positiv mit sich selbst!

Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sagen „Ich bin fest entschlossen, das so und so zu machen und werde dazu …“ oder ob Sie sagen „Jetzt habe ich das schon wieder nicht gemacht, ich bin aber auch zu blöd dazu, immer dasselbe mit meiner Vergesslichkeit …“, oder?
Gerade unsere innere Einstellung prägt unser Denken und damit unsere Sprache und unser Verhalten enorm.

Ältere Autofahrer legen mehr Wert auf persönliche Beratung

Senioren, die so genannte Generation der „Best Ager“, werden zu immer wichtigeren, zahlungskräftigen Autohauskunden.

Mehr als jüngere Kunden legen Ältere besonderen Wert auf persönliche Beratung beim Besuch im Autohaus.

Best Ager geben beim Fahrzeugkauf deutlich mehr aus als jüngere Autokäufer, legen Wert auf hohe Qualität bei Fahrzeugen, sind markenloyal und setzen auf Sicherheit und Bequemlichkeit.

Für die Best Ager spielt der persönliche Ansprechpartner eine wichtigere Rolle als für das jüngere Publikum. Dies gilt sowohl für den Fahrzeugverkauf wie auch für den Service.

Für die über 60-Jährigen bestimmt das Autohaus maßgeblich das Vertrauen in die Marke. Auch schätzen sie besonders stark eine kundenorientierte Beratung.

Zeit für den Kunden = Umsatz & Kundenzufriedenheit

Autos in Deutschland werden immer älter – die in Deutschland zugelassenen Personenkraftwagen sind im Durchschnitt 9,6 Jahre alt, was einen neuen Rekord beim Durchschnittsalter von Pkw auf deutschen Straßen darstellt.

Was bedeutet dies für den Service?

Mit steigendem Fahrzeugalter erhöht sich auch der Bedarf an Wartungs- und Reparaturarbeiten.

Die Frage die wir uns stellen sollten ist: Was können wir tun, um uns ein möglichst großes Stück von dem zu vergebenden Volumen (am 01.01.2020 betrug der PKW-Bestand laut KBA 47,7 Mio. Fahrzeuge) zu sichern?

Am einfachsten und naheliegendsten ist die Möglichkeit, die bestehenden Kontakte zu nutzen und durch kompetente Beratungsqualität den Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn wir dann noch die Rahmenbedingungen optimal gestalten, sollte es uns gelingen, durch ein auf den Kundennutzen ausgerichteten Mehrverkauf von den derzeitigen Marktbedingungen zu profitieren.

Wie sollten die Rahmenbedingungen aussehen damit der Serviceberater diese Aufgabe auch übernehmen kann?

  1. Es sollten klare Ablaufprozesse definiert werden,
  2. Die räumlichen Gegebenheiten müssen passen,
  3. Ein funktionierendes vernetztes EDV-System (von der Terminplanung bis zur Kapazitätsplanung) sollte vorhanden sein.

Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, müssen wir uns noch überlegen wie wir den Serviceberater unterstützen bzw. entlasten können, damit er seiner ureigensten Aufgabe als „Kunden-Betreuer“ gerecht werden kann.

Die Position des Serviceberaters wurde vor Jahren kreiert, damit er als persönlicher Betreuer im Dialog mit dem Kunden am Fahrzeug gemeinsam einen Werkstattauftrag erstellt und den Prozess bis zur Abholung des Fahrzeugs begleitet. Dabei sollten einerseits die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, andererseits geht es um fachmännische Tipps und Ratschläge mit dem Ziel, eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Der Serviceberater sollte als Service-Verkäufer und damit als Ertragsbringer angesehen werden und nicht für irgendwelche anderweitigen Arbeiten herhalten müssen.

Es ist in Studien belegt worden, dass dem Serviceberater nur ca. 40% seiner Zeit für seine originäre Aufgabe dem Kundengespräch zur Verfügung steht, der Rest wird verschlungen von administrativen Verwaltungsaufgaben sowie von Tätigkeiten, welche nicht zu den eigentlichen Aufgaben des Serviceberaters gehören sollten.

Zum Beraten, Verkaufen und damit zum Herstellen von Kundenzufriedenheit braucht man aber Zeit, und aus diesem Grund sollte überlegt werden, wie es zu schaffen ist dem Serviceberater den Rücken freizuhalten damit dieser die in ihn gesetzten Erwartungen auch erfüllen kann.

Die eigene Einstellung entscheidet!

Kennen Sie die Geschichte von dem Steinbruch, in der ein Mann ganz verzweifelt Steine klopft, ein anderer angestrengt den Lebensunterhalt seiner Familie verdient und ein dritter freudig das Gefühl vermittelt, an einer Kathedrale mitzubauen?

Jeder hat für sich in seiner Situation wahrscheinlich recht. Obwohl alle das gleiche tun, fühlen sich doch alle sehr unterschiedlich.

Wie wir eine Situation sehen und beschreiben, hat Einfluss darauf, wie wir uns innerlich fühlen. Wir können eine Tätigkeit als ein notwendiges Übel ansehen oder als eine Möglichkeit etwas zu lernen oder gar als eine Herausforderung.